Neue Kund*innen zu akquirieren kann, strategisch absolut sinnvoll und wichtig sein. Dennoch ist es wesentlich einfacher, schneller und erfolgsversprechender, wenn wir unseren Fokus auf unsere bestehenden Kund*innen richten. Diese haben wir ja bereits mindestens ein Mal davon überzeugt, bei uns zu kaufen, und sie kaufen bei Zufriedenheit und mit etwas unterstützenden Maßnahmen auch ein weiteres Mal bei uns. Unsere bestehenden Kund*innen vertrauen uns bereits und wissen, was sie bei uns erwartet. Und wir wissen, wie sie ticken. Mit unseren bestehenden Kund*innen verdienen wir in der Regel viel leichter mehr Geld.
Was spricht also dagegen, bei unseren bestehenden Kund*innen das volle Potential auszuschöpfen?
Nichts! Und dennoch vernachlässigen wir unsere bestehenden Kund*innen oft. Wie viel Umsatz einem dabei entgeht, musste ich neulich gerade selbst mitansehen als ich bei meinem Gelegenheitsfrisör war.
Der Beginn meines Besuchs versprach noch viel. Die freundliche Frisörin verwickelte mich in ein unverfängliches Gespräch über dies und das und ich konnte mich sofort zurücklehnen und entspannen. Der Frisörbesuch plätscherte so dahin. Das Haarergebnis am Ende stimmte mich zufrieden und dennoch verließ ich den Salon nicht freudetanzend und voller Begeisterung. Ich wollte nicht direkt den nächsten Termin machen, nein, ich wollte eigentlich gar keinen Termin mehr dort machen.
Was war passiert?
Zunächst einmal ging die Frisörin kaum auf mich und meine Äußerungen ein und erkannte dabei für sich die Chance auf Umsatz nicht. Außerdem tat sie nichts, um mich an sich oder an den Frisörsalon zu binden. Und das, obwohl sie mehr als genügend Möglichkeiten dafür gehabt hätte.
Wie bist du für deine Kund*innen erreichbar?
In den zwei Stunden, die ich im Frisörsalon war, hat mir die Frisörin weder am Anfang noch am Ende ihre Kontaktdaten gegeben. Es gab keine Visitenkarte, nicht mal ein Namensschild und ich wusste dementsprechend nicht, wie sie genau heißt und wann sie erreichbar ist bzw. wann sie genau arbeitet. Sie gab mir also keine Gelegenheit, um mit ihr weiterhin in Kontakt zu bleiben, um zum Beispiel einen nächsten Termin zu vereinbaren. Und was macht das mit Kund*innen? Sie fühlen sich nicht wertgeschätzt und kommen im schlimmsten Fall auch nicht wieder.
Learning Nummer 1:
Lass deine Kund*innen immer wissen, wann und wie sie dich am besten erreichen können, bevor sie fragen müssen. Vereinbare mit ihnen Folgetermine. Du zeigst ihnen damit, dass sie dir wichtig sind und schaffst Verbindlichkeit. Sage ihnen außerdem, wie es weitergeht bzw. weitergehen kann. Damit fühlen sich deine Kund*innen sicher und wertgeschätzt.
Und das Wichtigste: überlege dir unbedingt, wie du mit deinen bestehenden Kund*innen weiterhin in Kontakt bleiben kannst. Bieten sich zum Beispiel regelmäßige Mailings oder ein Newsletter an? Oder kannst du deine bestehenden Kund*innen direkt anrufen und über Neuigkeiten informieren?
Was kannst du deinen bestehenden Kund*innen zusätzlich verkaufen?
Shampoo, Spülung, Kur und Haarspray…. Ja, es ist so allerlei, was einem da in die Haare geschmiert wird bei einem Frisörbesuch. So auch bei meinem und ja, ich muss zugeben, dass Shampoo roch unglaublich gut. Doch was passierte als ich das der Frisörin sagte? Nichts, außer, dass sie mir zustimmte. Wenn ich von diesem Shampoo doch so angetan war, warum sagt sie mir dann nicht, wie das Shampoo heißt und, dass ich es auch direkt vor Ort kaufen kann?
Es wäre so einfach gewesen, mir den Namen zu nennen und es mir am Ende des Frisörbesuchs zum Kauf anzubieten. Zumindest hätte sie mir das Produkt aufschreiben (zum Beispiel auf die Visitenkarte) und mich auf den online Shop hinweisen können.
Learning Nummer 2:
Deine bestehenden Kund*innen schwärmen so ganz nebenbei von einem weiteren Produkt oder Dienstleistung von dir? Dann biete es ihnen direkt zum Kauf an! Greife positive Interessen deiner bestehenden Kund*innen an deinen Dienstleistungen oder Produkten sofort auf und biete ihnen Zusatzleistungen an. An dieser Stelle muss ich an einen Schuhladen denken, der einfach bei jedem verkauften Paar Schuhe ganz freundlich das Imprägnierspray dazu anbietet. Ich bin mir sicher, dass das aktive Ansprechen des Zusatzprodukts für viele Zusatzverkäufe sorgt. Es wird nicht immer klappen, aber bestimmt sehr, sehr oft.
Was für Informationen hast du über deine bestehenden Kund*innen und was für Up-Selling Möglichkeiten ergeben sich daraus?
Ich erinnere mich noch daran, dass ich vor Jahren denselben Frisörsalon mit einer Lockenfrisur verlassen habe. Die Frisörin damals bot mir diese zusätzliche Dienstleistung mit Aufpreis an und ich gönnte sie mir. Ich bin mir ganz sicher, dass auch diese Information im System hinterlegt war und frage mich, warum mir die Frisörin die Lockenfrisur nicht auch dieses Mal angeboten hat. Es wäre nur eine Frage gewesen und damit eine Chance auf Umsatz und eine noch zufriedenere Kundin. Sie hat die Informationen, die sie über mich hatte einfach nicht richtig genutzt und ist damit auch nicht richtig auf meine Bedürfnisse eingegangen.
Learning Nummer 3:
Welche Informationen hast du über deine bestehenden Kund*innen? Was mögen sie, was mögen sie nicht? Was ist ihnen besonders wichtig? Nutze diese Informationen unbedingt, um deine Kund*innen auch weiterhin an dich zu binden und eine starke Beziehung zu ihnen aufzubauen. Informationen über Kund*innen zu haben ist sehr wertvoll und hilft dir dabei, deinen Umsatz zu steigern. Überprüfe auch immer wieder, ob vorhandene Informationen über deine Kund*innen noch aktuell sind und nutze jede Gelegenheit, um weiteres über deine Kund*innen zu erfahren.
Unser AKTIVES Verhalten ist der Schlüssel für mehr Umsatz mit unseren bestehenden Kund*innen. Oder wie heißt es so schön:
„Wir sind nicht nur verantwortlich für das, was wir tun, sondern auch für das, was wir nicht tun.“
Molière
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