Aber nach einem kurzen Moment, in dem wir uns beide wortlos ansahen, lächelte ich ihn an: „Sehr hoch!“ Zum Glück hatte ich auch noch zwei Beispiele parat, die das untermauern konnten.
Ich bekam den Job und war glücklich.
Wie wichtig eine hohe Frustrationstoleranz beim Verkaufen wirklich ist, habe ich erst in den Anfangswochen bei meinen neuen Kund*innen vor Ort verstanden. Jeden Tag musste ich mir Sätze anhören wie:
- „Wir haben heute leider keine Zeit für Sie.“
- „Mir gefällt Ihr Angebot nicht.“
- „Ich habe kein Interesse.“
- „Das ist mir viel zu teuer.“
Puuh! Ganz schön nervenaufreibend und sehr demotivierend. Ich war total enttäuscht. Gerade ganz am Anfang meiner Vertriebstätigkeit fiel mir der Umgang mit Kundenablehnungen nicht immer einfach. Obwohl ich perfekt vorbereitet war, kam ich oft gar nicht erst zu richtigen Gesprächspartner*innen durch. Oder das Gespräch begann bereits mit den Worten: „Ich habe heute nicht viel Zeit für Sie.“ Das war Frustration pur!
Auch heute sagen nicht immer alle Kund*innen ja zu meinen Angeboten. Doch ich habe einen Weg gefunden, souverän mit ihrer Ablehnung umzugehen.
Wie? Das zeige ich dir jetzt.
Ablehnung nicht persönlich nehmen
Der erste und für mich wichtigste Schritt ist es, das Nein von Kund*innen NIEMALS persönlich zu nehmen. Kund*innen lehnen dich in den allermeisten Fällen nicht als Mensch ab, sondern sie lehnen deine Produkte und Angebote ab. Dir ist es in diesem Moment wahrscheinlich einfach nicht gelungen, ihr Interesse zu wecken und sie zu begeistern. Das kann unterschiedliche Gründe haben:
- Kund*innen haben wirklich keine Zeit
- Du hast sie zu einem schlechten Zeitpunkt erwischt
- Sie wollen noch keine Entscheidung treffen und benötigen noch Bedenkzeit
Doch oft neigen wir dazu, Kundenablehnung auf uns persönlich zu beziehen. Das ist auch der Grund, warum viele Menschen so schlecht mit einem „Nein“ umgehen können. Mache dir deshalb immer klar, dass du allein die Wahl hast, wie Du die Ablehnung interpretierst und ob du sie an dich heranlässt oder nicht. Kund*innen haben keine Macht über dich. Wenn du dir das immer und immer wieder bewusst machst, kannst du mit dem „Nein“ von Kund*innen selbstbewusster umgehen.
Mir ist klar, dass das gar nicht so einfach ist. Schließlich verkaufst du ja auch etwas, was dir ganz besonders am Herzen liegt. Wenn du an einem Tag sehr viele Ablehnung von Kund*innen bekommst, dann kann es zum Beispiel hilfreich sein, dass du stattdessen ein paar Lieblingskund*innen bzw. Bestandskund*innen kontaktierst und aus diesen Gesprächen wieder Kraft, Motivation und gute Laune ziehst.
Ablehnung ist normal – Ziele setzen hilft
Wenn wir neue Kund*innen akquirieren, dann können wir nicht erwarten, dass sie gleich aus dem Häuschen sind, wenn wir mit unseren Angeboten um die Ecke kommen. Die meisten neuen Kund*innen sind zunächst zurückhaltend und unsicher. Sie kennen uns nicht und haben vielleicht noch kein Vertrauen. Das ist normal und auch verständlich.
Mein Trick ist deshalb: Ich mache mir bewusst, dass ein Nein von Kund*innen vollkommen normal ist. Egal, wie gut ich bin, Absagen gehören dazu. Darum setze ich mir täglich ein Ziel. Wenn ich es schaffe, bei der Hälfte der Gespräche neue Kund*innen für mich zu gewinnen, dann ist das schon ein großer Erfolg. Und selbst ein oder zwei erfolgreiche Gespräche am Tag stimmen mich zufrieden.
Das ist mein Ziel. Welches Ziel passt zu deinem Business? Wie viele erfolgreiche Kundengespräche möchtest du am Tag führen?
Warum lehnen Kund*innen mein Angebot ab?
Wenn deine Kund*innen deine Angebote ablehnen, dann finde unbedingt heraus, warum sie wirklich „Nein“ sagen.
Wenn du zu früh aufhörst nachzufragen, kann dir viel Umsatz verloren gehen.
Ausflüchte wie „Ich habe kein Interesse“ sind oft nur bequeme Ausreden, um das Gespräch schnell zu beenden. Vielleicht kennst du das auch von dir selbst. Wenn jemand etwas von dir will und du willst die Person abwimmeln, antwortest du mit „Ich habe jetzt leider keine Zeit“. In Wahrheit gibt es aber einen anderen, hinter dieser Antwort verborgenen Grund. Den gilt es für dich auch bei deinen Kund*innen aufzuspüren. Das wird dir helfen deine Kund*innen besser verstehen und dich zu verbessern. Dabei lautet die Devise: Lieber einmal mehr nachfragen.
Flexibel bleiben und Plan B im Kopf haben
Manchmal werden wir von einem Nein im Gespräch mit Kund*innen aber auch regelrecht überrumpelt. Du kennst das bestimmt auch. Du hast einen Gesprächstermin mit neuen Kund*innen ergattern können und präsentierst mit Stolz dein neues Produkt. Doch dein Gegenüber blockt ab. Von Begeisterung keine Spur. Das hast du dir ganz anders vorgestellt. Aus eigener Erfahrung weiß ich, wie stressig es sein kann, in so einem Moment schnell zu reagieren. Für solche Fälle ist es daher enorm wichtig, flexibel zu bleiben und einen Plan B im Kopf zu haben. Ein Plan B kann zum Beispiel ein anderes Produkt oder ein anderes Angebot sein, welches du deinen Kund*innen als Alternative anbietest. Oder auch eine Kombination aus zwei Angeboten. Wenn du dich also auf ein Kundengespräch vorbereitest, dann mache dir unbedingt auch genaue Gedanken zu deinem Plan B.
Was kann ich besser machen?
Neukundenakquise kann sehr nervenaufreibend sein und nicht jeden Tag performen wir gleich gut. Mal sind wir besser, mal schlechter. Das ist normal. Um in Zukunft aber weniger Ablehnungen von Kund*innen zu bekommen, ist es für mich zur Pflicht geworden, mich nach JEDEM Verkaufsgespräch (ganz besonders bei den erfolglosen Gesprächen) selbst zu reflektieren. Dabei helfen mir Fragen wie:
– Was hätte ich insgesamt besser machen können?
– Was sind die Kundenwünsche? Bin ich wirklich auf die Kundenwünsche eingegangen?
– Warum haben Kund*innen nein gesagt? Was war der wirkliche Grund für die Ablehnung?
Damit gehe ich das ganze Gespräch noch einmal durch. Das hilft mir dabei Fehler, zu erkennen und meine gesamte Performance zu verbessern.
Wie gehst du mit dem Nein von Kund*innen um? Was hilft dir, gelassener auf Kundenablehnungen zu reagieren?
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