2019- als reisen noch unbeschwert möglich war- habe ich einige Wochen an der Westküste der USA verbracht. Da stand neben ganz viel Sightseeing und Naturerlebnissen auch Shoppen auf meinem Plan. Und so landete ich bereits nach einigen Tagen in einer riesigen Mall.
„Hi, how are you today? sprach mich dort direkt im ersten Geschäft eine Verkäuferin mit einem breiten Grinsen an. „Today we offer you a special gift. 20% off of all our shorts. Please let me know if there is anything I can do for you. And by the way: All of our customers who buy today get a little surprise.“
Wie freundlich, dachte ich, obwohl mir natürlich klar war, dass die Verkäuferin sich nicht so wirklich dafür interessierte, wie es mir geht. Und dennoch sorgte ihre offene und freundliche Art dafür, dass meine Shoppinglaune stieg. Diese Verkäuferin gab mir in dem Moment das Gefühl, dass ich in dem Geschäft genau richtig bin. Ich fühlte mich wohl und hatte Lust einzukaufen. Die Ankündigung einer Überraschung machte mich neugierig.
Gut gelaunte Kund*innen sorgen für mehr Geld in deiner Kasse
Die Wichtigkeit von guter Stimmung im Kundengespräch kann man gar nicht oft genug betonen. Denn wenn du es schaffst, für positive Stimmung im Kundengespräch zu sorgen, und diese auch bei deinen Kund*innen ankommt und angenommen wird, dann ist das schon ein großer Schritt in Richtung erfolgreiche Kundenbeziehung und Umsatz. Es heißt, dass deine Kund*innen dir vertrauen. Das sorgt dafür, dass sie gerne bei dir kaufen und, dass sie mehr und wieder bei dir kaufen. Auch meine Einkaufstaschen waren am Ende gut gefüllt.
Hast du dir schon mal Gedanken gemacht, wie du bei deinen Kund*innen für gute Stimmung sorgen kannst?
Was machst du, um positive Gefühle bei deinen Kund*innen auszulösen?
Oft ist es doch so, dass wir uns ganz rational überlegen, welche sinnvollen Angebote wir unseren Kund*innen machen können und welcher Preis sich dafür ergibt. Wir klären offene Fragen, besprechen die Vorgehensweise, stimmen uns ab, verhandeln und freuen uns am Ende, wenn unserer Kund*innen zufrieden sind. Die gute Stimmung ergibt sich hoffentlich von selbst. Viele Gedanken darüber, wie wir ganz bewusst dafür sorgen können, dass sich unsere Kund*innen pudelwohl fühlen und positiv gestimmt sind, machen wir uns wenig, obwohl es für eine starke Kundenbeziehung so wichtig ist. Wie du das in Zukunft ändern kannst, das zeige ich dir jetzt.
Ehrlich gemeinte Komplimente und Lob
In den Kundengesprächen, die ich erlebe, fällt mir immer wieder auf, dass mit Komplimenten sehr sparsam umgegangen wird. Das ist schade, denn ehrlich gemeinte Komplimente sorgen dafür, dass sich deine Kund*innen wertgeschätzt und gemocht fühlen. Sie sind ein wahrer Stimmungsbooster. Aber Vorsicht: Setze deine Komplimente nicht manipulativ ein. Du läufst sonst Gefahr, dass deine Kund*innen es merken und dir nicht mehr vertrauen. Und du willst ja nicht, dass sie abspringen und gar nicht mehr mit dir zusammenarbeiten wollen.
Richte deinen Blick lieber auf die positiven Dinge, die du an deinen Kund*innen wirklich toll findest oder wofür du sie bewunderst. Das kann das Bild an der Wand oder die Lampe im Büro sein, wenn du in den Räumlichkeiten deiner Kund*innen bist. Oder du sagst deinen Kund*innen, dass du ihren Mut oder ihre Kreativität für etwas bestimmtes bewunderst. Damit du auch glaubwürdig bleibst, dosiere deine Komplimente und haue nicht gleich alles raus, was dir einfällt.
Ich bin ein großer Fan von persönlichen Komplimenten. Als ich vor Jahren eine Kundin besuchte, die ein Bild von einer meiner Lieblingskünstlerinnen an der Wand hingen hatte, habe ich ihr dazu direkt ein Kompliment gemacht. Dadurch kamen wir ganz ungezwungen und locker ins Gespräch über die Künstlerin. Das war ein super Einstieg ins eigentliche Verkaufsgespräch. Wenn dir also etwas an deinen Kund*innen wirklich gefällt, dann sag es ihnen auch!
Gemeinsam Lachen
Es gibt doch fast nichts Schöneres als gemeinsam zu lachen und Spaß zu haben. Humor verbindet, schweißt zusammen, schafft Vertrauen und stärkt deine Kundenbeziehung. Gerade auch in schwierigen Zeiten wie jetzt in der Coronapandemie, in angespannten Verhandlungen oder bei Preisvereinbarungen kann ein lustiger Spruch oder eine lustige Geschichte die Situation entspannen und Wunder wirken. Und das Gute ist, wir müssen weder Horst Schlämmer noch Carolin Kebekus sein, um unsere Kund*innen zum Lachen zu bringen. Jede von uns erlebt doch jeden Tag so viel, auch Lustiges. Teile diese lustigen Geschichten und Erlebnisse und lasse sie ins Kundengespräch einfließen.
Kleine Aufmerksamkeiten
Es muss nicht immer gleich die teure falsche Wein zu Weihnachten sein, die Kund*innen zeigen, wie wichtig sie uns sind und, wie sehr wir sie schätzen. Oft sind es gerade die individuellen Kleinigkeiten zwischendurch, die besonders gut ankommen. Nervennahrung in Form von Schokolade in besonders stressigen Phasen, ein leckerer Tee in der stürmischen Herbstzeit oder ein inspirierendes Buch mit persönlicher Widmung.
Ich erinnere mich noch gut an einen ehemaligen Kunden, der im Sommer ohne Klimaanlage in einem Büro im Dachgeschoss gearbeitet hat. Jedes Mal, wenn ich ihn besucht habe, sah er aus als wäre er gerade einen Marathon gelaufen. Ihm ist die Suppe nur so runtergelaufen. Dieser Kunde hat von mir damals einen kleinen, bedruckten Tischventilator geschenkt bekommen. Nicht besonders teuer, aber individuell und sehr hilfreich. Der Kunde hat sich gefreut und ihn direkt aufgestellt.
Auch das Ankündigen einer kleinen Überraschung beim nächsten Gespräch kann neugierig machen und bei deinen Kund*innen für Vorfreude sorgen. Außerdem schaffst du damit Verbindlichkeit. Sage deinen Kund*innen zum Beispiel kurz vor Ende des Gesprächs, dass du ein kleines Goodie für sie hast und ihnen das beim nächsten Gespräch vorstellen wirst. Das kann zum Beispiel ein wertvoller Tipp oder eine Einladung zu einem kostenlosen Workshop sein. Ich bin mir sicher, dass deine Kund*innen das nächste Treffen mit dir kaum erwarten können.
Danke sagen
Wann hast du dich das letzte Mal bei deinen Kund*innen für die gute Zusammenarbeit bedankt? Am Ende des Jahres oder zu Weihnachten ist es oft Standard seinen Kund*innen Danke zu sagen oder eine Karte zu schreiben. Doch mitten Jahr, einfach mal so? Das machen die wenigsten, obwohl es so wichtig ist. Loyale Kund*innen, die dir seit Jahren die Treue halten und neue Kund*innen, die dich vielleicht sogar weiterempfehlen sind schließlich keine Selbstverständlichkeit. Wir sollten uns immer wieder bewusst machen, dass unsere Kund*innen entscheidend für unseren Umsatz und damit auch für unseren Erfolg sind. Ein persönliches „Danke“, das von Herzen kommt, vielleicht auch in Form einer Postkarte, ist eine ganz simple Möglichkeit für gute Laune bei deinen Kund*innen zu sorgen. Nutze sie unbedingt!