- Warm-up-Phase
- Präsentations- und Bedarfsermittlungsphase
- Abschlussphase
- Auf Wiedersehen-Phase
Diese Phasen können unterschiedlich lang sein und manchmal kannst du auch eine Phase überspringen. Wir müssen uns schließlich individuell auf unsere Kund*innen einstellen. Wichtig ist, dass du alle Verkaufsphasen genau kennst, denn das wird dir helfen das nächste Kundengespräch besser vorzubereiten. Du wirst mehr Sicherheit und Orientierung haben und deinen Kund*innen wird es ebenso gehen. Wenn du die einzelnen Verkaufsphasen mit ihnen wie einen unsichtbaren Leitfaden durchgehst, werden deine Kund*innen das schätzen, denn du zeigst ihnen damit, dass du sie zur Lösung ihres Problems führst und vermittelst ihnen Professionalität.
Die Warm-up Phase
Die Warm-up Phase ist der Einstieg ins Verkaufsgespräch. Hier wirst du mit deinen Kund*innen warm und begrüßt sie. Du stellst dich mit deinem Namen und gegebenenfalls Firma vor und kannst auch kurz erzählen, was du anbietest. Damit alle ein bisschen entspannter und lockerer werden, ist jetzt auch der richtige Zeitpunkt für etwas Small Talk. Ob du nun über das Wetter, dein letztes Serienhighlight oder eine lustige Anekdote sprechen möchtest ist dir überlassen. Ich versuche immer nicht allzu kritische und oberflächliche Themen anzusprechen. Stattdessen spreche ich gerne interessante aktuelle Tagesthemen an oder berichte über Neuigkeiten aus meiner Branche. Wenn ich meine Kund*innen schon gut kenne, dann frage ich auch gerne mal nach einem Feedback zum letzten Gespräch, zu einem Produkt oder einer Fortbildung. Offene Fragen, die zum Beispiel mit
- Wie….?
- Was….?
- Wer….?
anfangen sind dabei besonders gut geeignet.
Kund*innen können dann nicht nur mit Ja oder Nein antworten und es hilft euren Austausch anzuregen. Nehmen wir mal ein sehr konkretes Beispiel. Als Hochzeitsfotografin könntest du folgende Fragen in der Warm-up Phase stellen:
„Wie laufen die Hochzeitsvorbereitungen?“
„Für welche Hochzeitslocation habt ihr euch nun eigentlich entschieden?“
„Zur Zeit findet ja die Hochzeitsmesse xy statt. Ich war vor zwei Tagen selbst vor Ort und habe xy gesehen. Was haltet ihr davon?“
Fragen sind im Verkaufsgespräch zu JEDER ZEIT ganz wichtig! Du zeigst deinen Kund*innen damit, dass du dich für sie interessierst und sie wertschätzt.
Außerdem bekommst du dadurch genauere Informationen und lernst deine Kund*innen besser kennen. Ein Verkaufsgespräch soll natürlich keinem Verhör gleichen, aber glaube mir, die meisten stellen zu wenige Fragen.
Meiner Erfahrung nach solltest du jedoch nicht länger als 5 bis maximal 10 Minuten in der Warm-up Phase bleiben, da sonst die Gefahr groß ist, dass ihr euch verzettelt und abschweift. Auch mir ist das schon einige Male passiert.
Ich erinnere mich noch gut daran, wie ich mich vor einigen Jahren mit einer guten Kundin über den letzten Urlaub unterhalten habe. Da wir beide absolut reisebegeistert sind, kamen wir aus dem Schwärmen gar nicht mehr raus. Und zack kam ein Notfall dazwischen und das Gespräch war zu Ende noch bevor ich mein eigentliches Anliegen präsentieren konnte.
Für den Aufbau einer vertrauensvollen Kundenbeziehung ist das natürlich top, doch wir sollten auch immer im Hinterkopf behalten, dass Zeit knapp ist und im Gespräch immer etwas dazwischen kommen kann. Bei neuen Kund*innen haben wir oft nicht mehr als einen Versuch, um zu überzeugen. Verbringe deshalb nicht zu viel Zeit mit Small Talk. Das kann nach hinten losgehen.
Die Präsentations- und Bedarfsermittlungsphase
Nach der Begrüßung und dem Small Talk erfragst du den Bedarf deiner Kund*innen. Auch hier hilft es, wenn du viele offene Fragen stellst wie zum Beispiel:
- Was genau möchtest du erreichen/verbessern?
- Was sind deine Ziele?
- Was erwartest du von mir?
Höre erst einmal genau zu, lasse deine Kund*innen reden und frage bei Unklarheiten unbedingt nach. Signalisiere auch immer wieder verbal und/oder non-verbal, dass du ihnen folgen kannst. Wenn du dir nicht alles merken kannst, mache dir ruhig ein paar Notizen.
Danach ist es an der Zeit, dass du deinen Kund*innen die Lösung für ihr Problem lieferst. Du präsentierst ihnen deine Produkte und Dienstleistungen und machst ihnen ein Angebot. Dabei ist es enorm wichtig, dass du deine Kund*innen wirklich begeisterst und sie emotional berührst. Wie heißt es so schön:
„Nur wer selbst brennt, kann Feuer in anderen entfachen.“ Augustinus Aurelius
Erkläre ihnen unbedingt den Nutzen, den sie haben, wenn sie mit dir zusammenarbeiten. Wenn es passt, dann berichte auch von anderen Kund*innen, die dein Angebot angenommen und damit tolle Erfahrungen gemacht haben.
Wenn du zum Bespiel Grafikdesignerin bist und dein Angebot für ein Logo präsentierst, dann kannst du deinen Kund*innen andere Logos zeigen, die du schon entworfen hast und die in eine ähnliche Richtung gehen. Erzähle, was dein Logo bei anderen Kund*innen ausgelöst und bewirkt hat.
Wenn nicht schon geschehen, dann nennst du nun selbstverständlich auch den Preis für dein Angebot.
Die Abschlussphase
Jetzt machst du den Sack zu! Du machst den Abschluss allerdings erst dann, wenn deine Kund*innen auch bereit dazu sind. Der richtige Zeitpunkt ist entscheidend: Wenn du den Abschluss zu früh machst, läufst du Gefahr, dass Kund*innen sich überrumpelt fühlen und abspringen. Machst du den Abschluss zu spät, fühlen sich deine Kund*innen nicht richtig verstanden („Ich habe ihr doch schon alles gesagt, warum kommt sie nicht endlich zum Schluss?“). Das kann auch dazu führen, dass das Vertrauen in dich sinkt. Und du verschwendest dabei auch deine eigene Zeit unnötig.
Wenn du dich nun fragst, woran du erkennen kannst, dass deine Kund*innen bereit sind zu kaufen, hier ein paar Zeichen, auf die du achten kannst:
- bejahende Mimik und Gestik
- zugewandte Körpersprache
- Nicken
- Lächeln
Auch wenn Kund*innen dir zustimmen und keine Einwände mehr haben, ist ein guter Zeitpunkt gekommen, um den Abschluss zu machen. Du merkst außerdem, dass Kund*innen bereit sind für den Abschluss, wenn sie dich nach der weiteren Vorgehensweise und einem Startdatum fragen.
Die Abschlussfrage kannst du dann zum Beispiel wie folgt stellen:
Wollen wir das so machen?
Welches Angebot gefällt dir besser? A oder B?
Wann wollen wir loslegen mit xy?
Ich schlage vor, dass du mir den unterschriebenen Vertrag bis xy zurückschickst. Sobald ich ihn habe, fange ich sofort an. Was denkst du?
Wichtig ist nun auch, dass du nach der Zustimmung deiner Kund*innen verbindlich bleibst und zum Beispiel den nächsten Termin/ das nächste Treffen vereinbarst.
Die Auf Wiedersehen-Phase
Bevor das Gespräch mit deinen Kund*innen endet, bedankst und verabschiedest du dich selbstverständlich freundlich bei ihnen. Danke deinen Kund*innen für ihre Zeit und ihr Vertrauen. Auch jetzt ist wieder ein guter Zeitpunkt für ein wenig Small Talk. Vielleicht willst du deinen Kund*innen nun auch ein Zeitversprechen machen? Sichere deinen Kund*innen zum Beispiel zu, dass sie bis Datum xy mit einem ersten Ergebnis rechnen können.