Die Zusammenarbeit mit zufriedenen Kund*innen ist angenehm und stressfrei. Und nicht nur das: begeisterte Kund*innen sind in der Regel loyal. Sie buchen uns wieder und kaufen unsere Produkte auch ein weiteres Mal. Sie sorgen für Weiterempfehlungen, rühren die Werbetrommel ganz automatisch und helfen uns damit, neue Kund*innen zu gewinnen. Das spart nicht nur Zeit, sondern auch viel Geld. Zufriedene Kund*innen sind somit entscheidend für unseren Umsatz und für unseren Geschäftserfolg. Und genau deshalb sollte Kundenzufriedenheit immer zu unseren wichtigsten Prioritäten zählen.
Nun ist es natürlich so, dass uns begeisterte Kund*innen nicht unbedingt zufliegen. Oder sie einfach vom Himmel fallen. Manchmal haben wir vielleicht Glück und alles scheint perfekt, so dass die Zusammenarbeit wunderbar harmoniert. Wir denken, dass unsere Kund*innen dementsprechend auch zufrieden sind. Aber auch das kann täuschen. Zu denken, dass alles super läuft, heißt nicht, es auch wirklich zu wissen.
In der Regel müssen wir uns dshalb aktiv um die Zufriedenheit unserer Kund*innen bemühen. Besonders heutzutage reicht es nicht mehr aus, nur qualitativ gute Arbeit abzuliefern. Der Wettbewerb ist groß und Kund*innen stehen alle Möglichkeiten offen. Wer ein Mal schlechte Erfahrungen gemacht hat, ist schneller weg als wir gucken können. Diese Kund*innen wieder zu gewinnen, ist viel aufwendiger und teurer als davor für echte Zufriedenheit zu sorgen.
Zum Glück ist Kundenzufriedenheit kein Hexenwerk und nur mit viel Zauberei zu erreichen. Schon mit sehr wenig Aufwand ist es möglich, unsere Kund*innen zu echten Fans werden zu lassen. Wie das genau geht und was mir dabei hilft, das zeige ich dir jetzt.
Kläre gegenseitige Erwartungen und Ergebnisse VOR der Zusammenarbeit
Bevor du mit deinen Kund*innen zusammenarbeitest solltest du gegenseitige Erwartungen, Ziele und Ergebnisse unbedingt klären und dann am besten schriftlich festhalten. Wenn du dir Notizen machst, läufst du nicht Gefahr etwas zu vergessen und zeigst damit außerdem ehrliches Interesse. Vielleicht kannst du einen kleinen Fragebogen vorbereiten und dort die für dich wichtigsten 5-6 Fragen an deine Kund*innen auflisten. Offene Fragen, die mit wie, was, wo oder warum anfangen eigenen sich dabei besser als geschlossene Fragen, bei denen deine Kund*innen nur mit Ja oder Nein antworten können. Diesen Fragebogen kannst du dann standardmäßig vor jeder Zusammenarbeit einsetzen.
Vor meinen Verkaufscochings stelle ich meine Kundinnen grundsätzlich folgende Fragen:
- Was möchtest du am Ende dieses Verkaufscoaching in deinem Business erreicht haben?
- Was wünscht du dir von mir?
- Was sind deine größten Herausforderungen beim Verkaufen?
- Wie viel Umsatz hast du in den letzten 12 Monaten generiert?
- Welches Umsatzziel hast du für die nächsten 12 Monate?
Nimm dir auf jeden Fall Zeit deinen Kund*innen aktiv zuzuhören und stelle weitere Fragen bei Unklarheiten. Sei dabei ehrlich und versprich nichts, das du nicht auch halten kannst. Andernfalls kann das schnell zu Frust auf beiden Seiten führen.
Stell dir einmal vor, du buchst ein Fotoshooting und die Fotografin verspricht dir, dass du die bearbeiteten Bilder schon in einer Woche bekommst und nach 3 Wochen hast du sie immer noch nicht. Ich bin mir sicher, dass dich das nicht gerade glücklich stimmen würde, oder?
Halte dich deshalb unbedingt an Absprachen (auch an zeitliche) mit deinen Kund*innen. Wenn du Termine mal nicht einhalten kannst, dann informiere deine Kund*innen unbedingt vorher darüber. Sorge zu jeder Zeit dafür, dass deine Kund*innen sich zu 100% auf dich verlassen können.
Sei erreichbar für deine Kund*innen
Wissen deine Kund*innen, wie und wann sie dich am besten erreichen können? Und erreichen sie dich dann auch? Rufst du so schnell es geht zurück? Du kennst das sicher auch. Du rennst in ein Geschäft (mir passiert das oft in Baumärkten😊), hast eine Frage und siehst weit und breit keine Verkäufer*innen. Und wenn du jemanden siehst, dann laufen sie alle vor dir weg als wären sie auf der Flucht. Das ist nicht nur nervig, sondern führt im schlimmsten Fall auch dazu, dass Kund*innen den Laden wieder verlassen und woanders einkaufen.
Ich habe mir daher das Ziel gesetzt, meine Kund*innen immer so schnell es geht zurückzurufen, falls sie mich einmal nicht erreichen. Auch deine Kund*innen werden es dir hoch anrechnen, wenn du gut erreichbar bist und dich schnell bei ihnen meldest.
Bedenke, dass jeder Kundenkontakt dir außerdem eine weitere Möglichkeit gibt, von dir zu überzeugen. Du kannst damit deine Beziehung zu Kund*innen weiter auszubauen und Vertrauen aufbauen.
Fordere Feedback regelmäßig ein
Du beendest die Zusammenarbeit mit deinen Kund*innen und fragst sie im Anschluss, ob es ihnen auch gefallen hat. Soweit, so gut. Aber was ist mit einem Feedback zwischendurch?
Je früher du fragst, ob alles zu ihrer Zufriedenheit läuft, desto mehr Zeit hast du, bei Unzufriedenheit die Richtung zu ändern oder Dinge noch zu verbessern. Das steigert die Kundenzufriedenheit enorm, denn deine Kund*innen merken, dass sie dir wichtig sind und ihre Meinung von großer Bedeutung für dich ist. Das ist Wertschätzung pur! Das Feedback deiner Kund*innen hilft dir außerdem, dich weiterzuentwickeln und zu wachsen. Vielleicht kommst du dadurch auch auf neue Produktideen und kannst Angebote dazu entwickeln. Am Ende einer Zusammenarbeit hast du kaum noch Möglichkeiten, etwas zur Zufriedenheit aktueller Kund*innen zu verbessern. Deshalb fordere unbedingt zwischendurch Feedback ein, auch bei denen, die scheinbar total zufrieden sind.
Überrasche deine Kund*innen
Eine Karte zu Weihnachten oder ein Anruf zum Geburtstag sind nett und deine Kund*innen freuen sich bestimmt darüber. Aber es ist auch etwas, das alle machen. Kund*innen erwarten es schon fast. Was du darüber hinaus machen kannst, um deine Kund*innen zu überraschen, das zeige ich dir jetzt.
Bei meinem Lieblings-Sushi-Laden gab es vor einiger Zeit mal bei jeder Bestellung eine kleine, schöne Rose zum Essen dazu. Das kam total unerwartet und ich war direkt positiv überrascht. Die Blume kam direkt in die Vase und noch Tage später hat sie mich an mein leckeres Essen erinnert.
Aufmerksamkeiten wie diese helfen dabei, dass sich unsere Kund*innen verbunden und wohl bei uns fühlen. Verstehe mich nicht falsch: eine Rose macht noch keinen loyalen und glücklichen Kund*innen aus uns, aber zusätzlich zu anderen Maßnahmen helfen solche Aufmerksamkeiten dabei die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wenn unsere Kund*innen darüber mit anderen sprechen, können sich dadurch auch für uns neue Kontakte und Kund*innen ergeben.
Je nachdem in welcher Branche du tätig bist, sind Geschenke, wie zum Beispiel kleine Süßigkeiten, ein Notizblock oder ein Buch mit einer persönlichen Widmung tolle Überraschungen. Doch es muss nicht immer etwas sein, das du kaufst. Du kannst deinen Kund*innen auch „nur“ einen Hinweis zu einem gelesenen Artikel oder passende Buchtipps geben. Das kann genauso für einen Überraschungseffekt und für begeisterte Kund*innen sorgen. Wenn du zum Beispiel Fitnesstrainerin bist, dann hast du vielleicht noch eine spezielle Hantel oder ein Fitnessband, das du ausleihen kannst. Oder du kennst eine Ernährungsexpertin, die du empfehlen kannst.
Egal was für dich nun der richtige Weg ist: überlasse die Kundenzufriedenheit nicht dem Zufall oder deinen Wettbewerbern, sondern gehe sie aktiv an.
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Ich wünsche dir maximalen Erfolg und begeisterte Kund*innen.