Keine Fragen, kein Umsatz!
Ein Austausch mit potentiellen neuen Kund*innen kann gar nicht erst beginnen, wenn du keine Fragen stellst. Startest du mit einem langen Monolog, schweifen dein*e Interessent*in sofort ab. Die sind dann gedanklich schon beim nächsten Urlaub, aber nicht bei dir und deinem Angebot.
Ein einfaches „Wie geht es dir?“ oder „Wie lief dein Tag bis jetzt?“ sind daher gute Einstiegsfragen, um die Aufmerksamkeit von Kund*innen zu bekommen. Du lockerst damit die Stimmung auf und zeigst sofort Interesse.
Dabei muss ich mich gerade an meinen Besuch in einem Kosmetikstudio vor einigen Jahren erinnern. Die Dame damals sagte wirklich nur „Hallo“ und sonst fast nichts. Auch stellte sie mir kaum Fragen. Sie fing einfach direkt an. Ich fand das sehr befremdlich und fühlte mich gar nicht wohl. Die Anwendung war zwar toll, dennoch war mein erster Besuch dort auch gleichzeitig der letzter. Das zeigt: mit guter Qualität allein überzeugen wir nur selten.
Mit den richtigen Fragen im Erstgespräch
- lernst du neuen Kund*innen besser kennen
- zeigst du Wertschätzung und Interesse
- gewinnst du das Vertrauen deiner neuen Kund*innen und baust eine Beziehung zu ihnen auf
- führst und steuerst du das Gespräch
- hältst du den Redefluss am Laufen
- bekommst du wichtige Informationen
- lernst du mehr über die Probleme und Herausforderungen deiner neuen Kund*innen
Grundsätzlich kann man zwischen offenen und geschlossenen Fragen unterscheiden.
Offene Fragen, die zum Beispiel mit wie, wo oder was beginnen, eignen sich in einem Erstgespräch besonders gut, um mehr über deine potentiellen neuen Kund*innen zu erfahren. Sie lassen außerdem mehr Raum bei der Antwort. Neue Kund*innen können weitestgehend selbst entscheiden, wie sie auf offene Fragen antworten wollen. Die Antwort ist in der Regel auch viel länger.
Hier ein paar Beispiele für offene Fragen in einem Erstgespräch:
- Was soll sich durch das Coaching bei dir verbessern?
- Wie viel Zeit hast du für das Coaching in der Woche?
- Was ist dir bei einer Zusammenarbeit wichtig?
- Was wünscht du dir dabei von mir?
Auf geschlossene Fragen hingegen können deine potentiellen neuen Kund*innen nur mit Ja, Nein oder Vielleicht antworten.
Hier ein paar Beispiele für geschlossene Fragen:
- Hast du schon einmal ein Coaching gebucht?
- Hast du 4 Stunden in der Woche Zeit für das Coaching?
- Willst du durch das Coaching mehr Umsatz erreichen?
Diese Fragen laden nicht zu einem echten Austausch ein. Stelle in einem Erstgespräch daher unbedingt viele offene und nur wenige geschlossene Fragen. Achte darauf, dass du deine Fragen immer wieder ins Gespräch einfließen lässt und arbeite nicht einfach deine Checkliste ab. Das Gespräch soll schließlich keinem Verhör gleichen. Deine Fragen sollten immer klar und deutlich formuliert sein, so dass sie einfach zu verstehen sind. Lange Schachtelsätze und Fremdwörter versuche ich möglichst gar nicht einzusetzen.
Verzichte auch unbedingt auf Formulierungen im Konjunktiv.
Statt:
„Wäre das interessant für dich“
oder
„Würdest du mit mir zusammenarbeiten, wenn ich dir eine Ratenzahlung anbieten würde?“
formuliere lieber so:
„Ist das interessant für dich“
und
„Ich biete auch Ratenzahlungen an. Ist das für dich eine Möglichkeit?“
Fragen im Konjunktiv können schnell unsicher und unterwürfig wirken. Dabei möchtest du mit deinen potentiellen neuen Kund*innen ja sofort auf Augenhöhe kommunizieren.
Ganz wichtig ist auch, dass du die Antworten deiner neuen Kund*innen nicht einfach übergehst und sofort mit der nächsten Frage oder mit dem nächsten Thema weitermachst. Gehe auf die Antworten ein. Signalisiere mit deiner Mimik und Gestik, dass du alles verstanden hast oder stelle eine Verständisfrage wie zum Beispiel: „Habe ich richtig verstanden, dass du…..“ oder „Wie genau meinst du das?“.
Sehr sparsam bin ich grundsätzlich mit Fragen, die mit „Warum“ oder „Wozu“ anfangen. Kund*innen können sich durch diese Art der Frage schnell angegriffen fühlen, auch wenn du das gar nicht beabsichtigst. Sie fangen dann vielleicht an, sich zu rechtfertigen, und das Gespräch driftet in eine ganz andere Richtung ab.
Genauso selten setze ich Gegenfragen ein. Wenn du auf die Frage:
„Wie teuer ist das Produkt xy denn?“ mit
„Wie viel ist es dir denn Wert?“ antwortest,
kann das schnell dazu führen, dass deine neuen Kund*innen sich nicht ernst genommen oder provoziert fühlen. Anders sieht es aus, wenn du auf die Frage:
„Kannst du mir das Angebot bitte pünktlich schicken? mit
„Was genau heißt denn für dich pünktlich?“ antwortest.
Mit dieser Gegenfrage klärst du nur die genauen Details. Du versuchst damit herauszufinden, was deine neuen Kund*innen mit „pünktlich“ genau meinen.
Noch ein Tipp: Viel Wertschätzung zeigst du, wenn du im Gespräch auch Fragen zu den Erfahrungen und Erfolgen deiner neuen Kund*innen stellst. Aber nur dann, wenn dich die Antwort auch wirklich interessiert. Beispiel: „Wie hast du es geschafft, deine Website so schnell aufzubauen?“ oder „Wie bist du auf die Idee xy gekommen?“ Das regt zum Erzählen an. Außerdem sprichst du deinen potentiellen neuen Kundinnen damit indirekt auch ein Kompliment aus. Und wer hört nicht gerne Komplimente😉?
Grundsätzlich sind Fragen in jeder Phase des Gesprächs mit potentiellen Neukund*innen wichtig. Mehr über die einzelnen Phasen eines Verkaufsgesprächs erfährst du hier. Je näher es jedoch zum Abschluss kommt, desto schwerer tun sich die meisten damit, die richtigen Fragen zu stellen. Sie werden unsicher, nervös und wissen nicht so recht, welche Fragen, sie nun stellen müssen, damit sie die Zusage von potentiellen neuen Kund*innen bekommen.
Geht es dir auch so?
In der Abschlussphase ist es wichtig, verbindlich zu bleiben. Hier zeigt sich, ob sich deine Mühe vorab gelohnt hat oder nicht. Bleibe deshalb auf jeden Fall konzentriert.
Du kannst das vorangegangene Gespräch mit den wichtigsten Kundennutzen noch einmal kurz zusammenfassen und dich erkundigen, ob es noch offene Punkte gibt. Und dann stellst du (wenn deine potentiellen neuen Kund*innen bereit dafür sind) die Abschlussfrage. Diese kann zum Beispiel so lauten:
„Ich schlage vor, dass ich dir das Angebot x heute Abend zuschicke. Passt das für dich?“
oder
„Ich habe dir nun zwei Angebote vorgestellt. Ist Angebot A oder Angebot B für dich interessant?“
oder
„Wollen wir nächsten Mittwoch um 10 Uhr mit der ersten Coachingstunde anfangen?“ (Je konkreter, desto besser.)
Selbst wenn deine neuen Kund*innen sich noch mehr Bedenkzeit wünschen, bleibe besonders am Ende des Gesprächs verbindlich. Frage sie zum Beispiel, ob ihr nächsten Dienstag um 11 Uhr noch einmal telefonieren wollt. Oder du fragst sie, bis wann sie dir eine Rückmeldung geben können.
Wenn dir nun der Kopf vor lauter Fragen raucht und du nicht weißt, wie du dir das alles merken sollst, dann schreibe dir die für dich wichtigsten 10-12 Fragen am besten auf. Es ist nicht schlimm im Erstgespräch auf den Spickzettel zu schauen.
Ich wünsche dir maximalen Erfolg!
Du willst mehr Verkaufstipps und Inspiration? Dann melde dich hier zu meinem kostenlosen Newsletter an.